Les 10 KPI de la satisfaction client à connaître en 2018

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. Parmi les différents KPI, nous retrouvons les plus classiques : le CSAT, le Net Promoter Score ou encore le Customer Effort Score mais il en existe bien d’autres. Chacun de ces indicateurs répond à un objectif et un besoin différent. Dans cet article, nous avons compilé 10 KPI essentiels de la relation client qui vous permettront d’y voir plus clair.

Les KPI classiques de la satisfaction client :

1. Le CSAT (le Score de SATisfaction client)
Le CSAT est le niveau le plus basique de l’enquête de satisfaction client puisqu’il s’agit de poser la question “êtes-vous satisfait.e ?”. Cette question peut être reliée à votre service, à votre produit, aux délais de livraison, etc. Son seul objectif est de connaître votre niveau de satisfaction.

Les réponses à cette question peuvent se faire de deux façons :
  • la version courte : oui ou non
  • la version plus nuancée avec une échelle de satisfaction allant de “pas du tout” à “totalement”.

Il a l’avantage d’être simple, facile à comprendre et sans ambiguïté.

Une bonne pratique ? N’hésitez pas à ajouter un champ libre dans lequel vos clients pourront s’exprimer plus librement. Ce sera certes plus difficile à analyser, mais aussi beaucoup plus qualitatif. Vous pouvez pour analyser cette partie, utiliser un outil de text-mining.

2. Le NPS (le Net Promoter Score, alias l’indicateur de la recommandation)
Le NPS s’évalue grâce à la question “Recommanderiez-vous notre marque / produit à votre entourage ?". Pour répondre, les clients disposent d’une échelle de 1 (pas du tout) à 10 (absolument).

Les réponses sont ensuite catégorisées :
  • Promoteurs : si la note va de 9 à 10
  • Passifs : si la note va de 7 à 8
  • Détracteurs : si la note va de 0 à 6

Le NPS se calcule ainsi : (Nombre de détracteurs) - (Nombre de promoteurs) = Net Promoter Score Les notes de 7 à 8 sont considérées comme passifs et ne sont donc pas intégrées au calcul.

Si votre score est positif, c’est correct. S’il dépasse les 50, c’est excellent.

NPS

Si vous souhaitez vous comparer aux autres acteurs de votre secteur d’activité, vous pouvez consulter ce site.

Une bonne pratique ? Il est préférable de mesurer le NPS à froid, afin de vous assurer que le parcours client est terminé et que le rapport à la marque est évalué dans son ensemble.

3. Le CES (Le Customer Effort Score)

Le CES est est né du constat que pour fidéliser le client, il est plus rentable de minimiser les efforts de ses clients plutôt que de surpasser leurs attentes. En d’autres termes, il s'agit de faire bien et simple, plutôt que de vouloir en faire trop.

Pour mesurer le CES, il est demandé aux clients d'évaluer les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite, sur une échelle de 1 (un niveau d’effort faible) à 5 (un niveau d’effort élevé).

Le principal avantage de cet indicateur est qu’il est centré sur l’effort du client, plutôt que sur la dimension émotionnelle. Le client n’est pas en train d’évaluer les personnes avec qui il a échangé, mais sa facilité ou sa difficulté à satisfaire sa demande.

Une bonne pratique ? Pour bien comprendre pourquoi le client a eu le sentiment de fournir ou non beaucoup d'efforts et savoir où agir, nous vous recommandons des questions ouvertes. Les verbatims clients seront là encore essentiels. Aussi, nous vous conseillons de réaliser cette enquête à chaud, contrairement au NPS, afin que votre client se souvienne de son expérience.

Les KPI de satisfaction client selon votre FAQ

4. Le taux de transfert vers le « selfcare »

Nombreuses sont les entreprises qui mettent en place des espaces client sur leur site web, au sein desquels les clients peuvent effectuer plusieurs requêtes :
  • Mise à jour des données personnelles
  • Réclamations
  • Suivis de dossiers
  • etc.

Le taux de transfert vers le « selfcare » fait référence au nombre de dossiers renvoyés vers ces espaces.

Ces espaces ont l’avantage de donner de la visibilité à vos clients et une marge de manoeuvre plus importante. Du point de vue de l’entreprise, c’est un gain de temps considérable et donc une économie non-négligeable.

Une bonne pratique ? Attention à ne pas en abuser au risque de perdre l’attention de votre client et de détériorer progressivement son expérience. Cet espace doit être “consumer centric”. L’utilisateur doit être au coeur de la réflexion lors de la conception de ce espace.

5. La qualité de votre FAQ

Cette fois-ci encore, la FAQ a pour but de vous faire gagner du temps. Mais pour évaluer sa pertinence et son efficacité, il est recommandé d’analyser les contenus lus et leurs impacts sur le service client : est-ce que les questions reviennent malgré tout ? Cela pourrait vouloir dire que votre FAQ n’est pas assez visible, ou pas suffisamment claire. Est-ce que vos clients souhaitent avoir plus de précision ? Alors peut-être devrez-vous développer un peu plus votre réponse dans la FAQ.

6. Le temps de lecture des articles Ce point est corrélé au point précédent. En effet, si vos clients trouvent un article, mais ne restent pas suffisamment longtemps pour le lire, il vous faudra retravailler votre contenu. Faut-il plus de captures d'écran pour les aider ?

Les KPI de satisfaction client d’ordre organisationnel

7. Le temps de maintien

Le temps d’attente de vos clients avant d’obtenir une réponse est révélateur de votre organisation. Si vos chargés de clientèle se doivent d’être efficaces pour répondre aux différentes demandes, cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité de la réponse. Si l’attente est trop longue, peut-être devriez-vous recruter.

8. La durée moyenne de traitement (DMT) Cet indicateur est révélateur de l’efficacité de votre service. La DMT prend en compte le temps de communication avec le client, mais aussi le temps post-communication qui a été nécessaire pour résoudre le problème du client, telle une partie administrative.

9. Le “once & done” Le “once & done” est le taux de résolution au premier contact. Autrement dit, il s’agit du nombre de problématique résolues en un seul contact. Le taux de « once and done » est un indicateur, parmi d’autres, de l’efficacité d’un centre de support client. Bien sûr, les taux de « once and done » varient selon les domaines d’activité et le type des demandes.

10. Appels à la résolution À l’opposé du “once & done”, il est tout aussi pertinent d’évaluer le nombre d’appels moyen nécessaire avant la résolution d’une problématique. En effet, si un client doit rappeler plusieurs fois avant de voir son problème résolu, bonjour la frustration. Votre taux de rétention risque d’en souffrir !

Les taux de réponse moyens aux enquêtes

  • Le taux de réponse moyen par téléphone : 5 à 10%
  • Le taux de réponse moyen par email : 10 à 15% de taux de réponse moyen
  • Le taux de réponse moyen par SMS : 15% de taux de réponse moyen

Dans un contexte où l’omnicanalité est au coeur des stratégies, il est d’autant plus difficile d’interroger les clients par le bon canal et au bon moment. C’est un défi que nous relevons quotidiennement chez XTCO. Notre solution, véritable pierre angulaire de l’omnicanalité permet de centraliser toutes les données récoltées et d’adresser les questionnaires de satisfaction à des étapes clés. Pour assurer les meilleurs taux de réponse possible, nous veillons aussi à intégrer pleinement les questionnaires dans le parcours client en proposant des solutions multicanales. Nos clients atteignent ainsi jusqu’à 25% de taux de réponse à leur questionnaire de satisfaction en BtoC.

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