Comment mesure-t-on la satisfaction client ?

Il existe 3 grands types de mesure de la satisfaction clients :

1. A Froid ou à Chaud :

A froid, l’étude est réalisée une ou plusieurs fois par an. Tandis qu’à chaud, l’étude est menée après chaque « événement ».

2. Sur Echantillon ou Exhaustive

dans le cas d’une enquête sur échantillon, on isole un sous-groupe représentatif de la population pour rendre compte de la satisfaction et de la qualité de l’expérience client. L’exhaustivité vise au contraire à prendre en compte la totalité des clients, et plus seulement un échantillon.

3. Sur une Période ou de façon Récurrente

Vous pouvez décider de suivre la qualité de service durant une période (un mois, un trimestre, …) ou de manière permanente tout au long de l’année.

Si vous souhaitez mettre en place une étude « A chaud / Exhaustive / Récurrente », vous entrez dans des systèmes d’écoute clients en flux tendu.

On appelle ce type d’études le « Tracking de satisfaction », que notre solution < Feedback Automation > permet de mettre en place facilement.

Suivre la satisfaction client à chaud sur événement

Les événements mesurés peuvent être de différentes natures : inscription, achat, livraison, montage, installation, intervention, appel téléphonique, dépannage, SAV, réclamation, etc.

Ce type d’enquête de satisfaction client se réalise plutôt via le web, ou en utilisant le canal SMS, ces médias étant plus souples pour pouvoir écrire à tout le monde, tout le temps, et juste après l’événement qui est l’objet de la mesure.

Le schéma ci-dessus montre le fonctionnement de ce type d’études. Voici les principes qui permettent de le mettre en œuvre :

  • Chaque évènement donne lieu à l’envoi d’un questionnaire spécifique envoyé par email ou SMS.
  • Les clients peuvent répondre sur le terminal de leur choix (PC, Tablette ou Smartphone).
  • Des relances peuvent être faites aux non répondants (selon des règles définies au préalable).
  • Des règles de non sollicitations multiples peuvent êtres mises en place.
  • Les réponses sont automatiquement consolidées sous forme de tableaux de bord et de suivi de résultats.
  • Les résultats sont accessibles en permanence aux personnes autorisées, via un Web Reporting sécurisé, selon accréditation des utilisateurs (point de vente, région, siège).
  • Des alertes emails peuvent êtres déclenchées dès atteinte de seuils critiques ou de non satisfaction.
  • Le management dispose d’informations factuelles et chiffrées sur les bonnes performances et les incidents de chaque unité, au jour le jour et en cumul dans le temps.

N’hésitez pas à varier les types d’études ! Cela vous permettra de collecter des informations complémentaires et d’affiner vos résultats.

Vous êtes curieux de développer cela au sein de votre entreprise ? Téléchargez notre guide de mise en place d’une enquête de satisfaction en ligne et réussie :

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