CA Normandie Seine

Crédit Agricole Normandie Seine
Mise en place de la mesure de l’Indice de Recommandation Client (IRC) avec Crédit Agricole
En bref

Plus de 1000 collaborateurs et conseillers qui accompagnent les clients dans les projets de toutes natures, dans la gestion du patrimoine et l’ensemble des opérations quotidiennes.

L'IRC : kezako ?

L’Indice de Recommandation Client mesure la propension des clients à recommander leur banque auprès de leur entourage.

Il permet d’évaluer le nombre de détracteurs, de neutres et de promoteurs. Sa mesure s’appuie sur un dispositif d’écoute mené trimestriellement par le Crédit Agricole de ses clients.

Les détracteurs sont rappelés par leur conseiller.

Objectifs
  • Automatisation de la mesure de l’IRC,
  • Alerte Automatique en cas de détection de détracteurs,
  • Mise à disposition sous une identité visuelle forte des résultats collectés lors de la diffusion des questionnaires.
  • Comparatif IRC
  • Résultats Enquête EER
  • Résultats Enquête Clients
  • Verbatims...
Gestion des droits d’accès des utilisateurs aux différentes données proposées.
Être autonome dans la réalisation d’enquêtes complémentaires.

Solution adoptée

Crédit Agricole Normandie Seine a choisi la solution proposée par XTCO afin de répondre à son besoin.

Chaque semaine, un fichier des clients entrés en contact avec le Crédit Agricole Normandie Seine est envoyé via la plateforme Vocaza de XTCO.

Après traitement, les invitations à participer au questionnaire sont envoyées. Une relance automatique est effectuée à J+1 semaine.

Une alerte est envoyée de manière automatique par email au conseiller client en cas de réponse d’un “détracteur”. Celle-ci permet de déclencher un rappel du client et une action auprès de celui-ci.

Résultats

L’ensemble des conseillers, des directeurs d’agences, de groupes d’agences ainsi que la direction de la relation client dispose en temps réel au travers d’un portail de restitution des principaux indicateurs de l’IRC. Chacun peut consulter selon son périmètre les résultats globaux, mais aussi le détail de chaque répondant.

Les différentes enquêtes ont permis de récolter pas moins de 80 000 réponses de clients depuis 2013. Les constats ont enrichi tous les projets de l’entreprise en matière d’accueil et de relation client.

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