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Les enquêtes en ligne, une solution à l’analyse du ROPO ?

À la veille des soldes, avez-vous pensé à mettre en place une enquête consommateur en ligne ? Les soldes représentent une part importante du chiffre d’affaires nombreux (e-)commerçants (jusqu’à une augmentation de 50% de leur chiffre d’affaires). Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) est un phénomène qui prend de l’ampleur, mais difficile à estimer. Selon une étude d’Eulerian Technologies et du CCM Benchmark Institut, 67% des internautes se renseignent souvent voire systématiquement sur Internet avant d’acheter en magasin. Ce chiffre s’élèverait à 74% sur la cible des 18-35 ans. Aussi pour bien déterminer l’impact du e-commerce et des magasins eux-mêmes, il est nécessaire d’en savoir plus sur les habitudes de consommation de vos clients.

Pourquoi mener une enquête pendant les soldes ?

1. Évaluer la force du e-commerce Si on prend en compte le phénomène ROPO, on ne peut pas limiter l’analyse du chiffre d’affaire du e-commerce au chiffre effectué sur le web. À ce titre, une enquête en ligne permettrait de prendre la température et d’estimer un chiffre d’affaires plus proche de la réalité.

2. Récolter un maximum de données sur vos clients
Vous pourrez déterminer :
Le montant dépensé en moyenne et le comparer au budget prévu
Les comportements d’achat (ROPO, achat compulsif et non réfléchi, etc.)
Les profils de vos consommateurs pendant les « soldes» : âge, CSP, sexe, fidèles à votre marque ou non, leur pouvoir d’achat, leurs façons de s’informer, etc.

3. Évaluer les points forts et les points faibles de vos magasins (en ligne ou non)
Vos magasins sont)ils bien agencés en période de soldes ? Est-ce que la mise en avant des promotions est claire ? Est-ce que vous disposez d’une force de vente suffisante ? Vos vendeurs ont-ils su conseiller vos clients ? Et l’expérience utilisateur sur votre site web ? Est-elle bonne ? Avez-vous suggéré les bons produits ?

4. Connaître les motivations et les besoins de vos clients Les soldes ont-elles été un succès ? Les produits soldés correspondent-ils aux besoins et aux recherches de vos clients ? Et pourquoi ne pas adapter la stratégie en cours de route ?

5. Pourquoi pas réaliser une étude de marché concurrentielle Quels achats sont effectués chez vos concurrents ? Quel est leur panier moyen ? Quelle est la somme dépensée par vos clients chez vos concurrents ? C’est toujours intéressant de se situer que ce soit au niveau web ou magasin.

La réponse à toutes ces questions vous permettra de déterminer de façon plus fine les raisons du succès ou de l’échec de votre période de soldes. Plus encore qu’une simple analyse, ces enquêtes clients vous permettront de récolter de nombreuses données sur vos clients qu’ils soient fidèles ou de passage et ainsi de développer des stratégies personnalisées à leurs habitudes de consommation.

Comment mettre en place ces enquêtes consommateur ?

XTCO est une plateforme d’enquête en ligne multi canal qui vous permet : 1. De créer des enquêtes ultra-personnalisées : les enquêtes que vous créez ne vous imposent aucune limite esthétique ou fonctionnelle.

  1. De diffuser vos enquêtes de la façon qui vous semble le plus adaptée : via le web, via une application, par SMS ou bien encore par le biais de bornes disponibles en magasin.

  2. D’analyser de façon très fine les résultats. La plateforme XTCO vous permet d’effectuer des croisements multiples de données et de générer des rapports automatiques.

  3. De gagner en réactivité. Vous avez accès aux résultats en temps réel et pouvez agir très rapidement face, par exemple, au mécontentement d’un de vos clients. Vous éviterez ainsi de tomber dans l’engrenage d’un client insatisfait.

Les soldes, bien qu’étant le moment le plus sensible de l’année, sont probablement aussi les occasions les plus intéressantes pour récolter des données précises et en masse. De quoi démarrer 2017 avec un nombre important de données, qui vous seront précieuses pour la réussite de cette nouvelle année ! En tout cas, chez XTCO, c’est tout le mal que l’on vous souhaite.

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