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L’e-réputation : chiffre, étude de cas et solution

« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment. » Warren Buffet (célèbre homme d’affaires américain).

La réputation d’une entreprise a été longtemps difficile à mesurer. Il fallait passer par des enquêtes longues, parfois compliquées et souvent coûteuses. Avec l’avènement du web 2.0, il y a maintenant plus de 10 ans, les réseaux sociaux et l’e-réputation ont émergé avec elle. Si celle-ci est désormais moins laborieuse à évaluer, elle est néanmoins beaucoup plus virale. Il est donc d’autant plus important de la dompter pour garder la main sur l’image de l’entreprise (que ce soit pour informer, vendre ou encore recruter).

La réputation en ligne (e-réputation) d’une entreprise se définit par les contenus qu’elle diffuse, mais aussi, et surtout par ceux produits par les internautes (sur les blogs, les forums, les commentaires et les réseaux sociaux). Saviez-vous que 80% des internautes utilisent internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat ? Cette réputation 2.0 est d’une telle puissance, qu’elle définit désormais l’image globale d’une entreprise et impacte directement le SEO. C’est peut-être pour cette raison que près de 40% des entreprises considèrent l’e-réputation comme le principal danger les concernant sur Internet.

12 chiffres sur l’e-réputation

Que ce soit l’e-commerce ou les marques employeurs, l’e-réputation est un maillon des plus en plus important.

E-commerce RH
88% des internautes consultent les avis des internautes sur les boutiques en ligne avant de réaliser un achat sur l’une d’entre elles. 66% des entreprises pensent que les réseaux sociaux représentent l’outil le plus efficace pour la promotion de la marque employeur
Les 3 types de contenus web les plus consultés sont les forums (47%), les blogs (17%) et enfin les réseaux sociaux (12%). 62% des candidats vérifient la marque employeur des entreprises sur les réseaux sociaux
96% des internautes sondés se disent influencés par les avis négatifs trouvés sur la toile. En conséquence, 30% d’entre eux renoncent directement à l’achat, les 66% restants le reportent pour y réfléchir. 4 employés en poste sur 5 ont déjà postulé à une offre après avoir lu des commentaires positifs sur Internet.
A contrariori, 73% des consommateurs déclarent que des avis positifs sur une entreprise leur donnent confiance dans celle-ci. 33% des employés communiquent des informations liées à leur entreprise sur les réseaux sociaux (soit +608% en 2 ans)
90% des consommateurs font confiance aux recommandations des autres internautes. 92% des gens ont même plus confiance dans l’information trouvée en ligne qu’à celle diffusée par les entreprises. 1 candidat sur 3 refuserait un poste dans une entreprise à mauvaise réputation.
Selon Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe Pierre & Vacances “Un avis négatif sur TripAdvisor, c'est 10 000 euros de perte de chiffres d'affaires chez Pierre & Vacances" (quote de 2015). En France, 7% des recrutements se font déjà sur les réseaux sociaux
Sur Twitter, 220 000 offres d’emploi sont diffusées chaque mois

L’étude de cas : Nestlé

L’analyse de l’e-réputation en temps réel permet d’identifier la portée positive ou négative des réactions engendrées sur le web et ainsi d’ajuster sa stratégie e-marketing ou de désamorcer une possible crise. Nestlé l’a bien compris en 2010 lorsque l’organisation écologiste Greenpeace a publié plusieurs vidéos devenues virales, dans lesquelles elle présentait la multinationale comme l’une des principales sources de destruction des forêts tropicales. Nestlé a alors pris des mesures légales qui n’ont fait qu’augmenter les réactions négatives. La marque a été pris de court. Tirant un enseignement de cette crise, Nestlé a développé sa propre “war room” où une équipe est chargée de scruter en temps réel toutes les mentions à la marque sur Internet.

Scrutez vous aussi votre e-reputation

Si l’approche de Nestlé leur permet de voir venir la crise et de la gérer au plus tôt, elle nécessite un investissement financier et RH très important. Chez XTCO, nous vous proposons de dématérialiser votre “war room” de l’e-réputation.

  • Des algorithmes intelligents : Notre moteur d’analyse sémantique examine automatiquement tous les commentaires qui vous concernent. Nous écartons le bruit et incluons dans nos recherches les subtilités du langage (figure de style et contresens).

  • Un crawling multicanal : nous passons en revue des millions de sources (sites web, réseaux sociaux, articles de presse, forums, blogs…) Nous croisons aussi ces données externes avec vos données internes (e-mail au service client, questionnaires de satisfaction, conversations d’agent virtuel ...)

  • Une réstitution en temps réel : vous avez accès à un tableau de bord dynamique dans lequel les informations remontent en temps réel. Il vous suffit de cliquer sur un chiffre, pour accéder directement au commentaire du client. Nous enrichissons ces analyses par des recommandations de spécialistes du Market Intelligence pour vous aider à gérer au mieux votre e-réputation.

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Sources

Ifop, Toopixel, E-commerce nation, Reputation VIP