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Comment améliorer sa GRC grâce à l’analyse sémantique ?

L’analyse sémantique est la nouvelle tendance dans le monde de la relation client. Elle permet d’avoir une meilleure visibilité, plus d’éléments de réponses qualitatifs et de réduire le risque d’attrition.

Dans cet article, nous vous proposons d’en apprendre plus sur le sujet : qu’est-ce que l’analyse sémantique ? En quoi est-elle utile à la GRC ? Comment l’analyse sémantique fonctionne-t-elle ?

L’analyse sémantique est une technique proche de l’analyse lexicale, mais au lieu de se faire au niveau des mots, l’analyse se fait sur la sémantique des phrases pour déterminer le sens des écrits. Les définitions Marketing.

En d’autres termes, l’analyse sémantique ne s’arrête pas aux mots. Elle intègre aussi les différents contresens et figures de style tels que l’ironie. Cette analyse permet d’extraire le réel message de vos clients et ainsi d’y apporter une réponse renseignée, contextualisée et rapide.

En quoi l’analyse sémantique est-elle une composante essentielle de la relation client ?

Une analyse dans laquelle l’émotion a sa place Les enquêtes de satisfaction ont l’avantage de vous apporter une bonne quantité de réponses à vos questions. Mais pour que ces messages soient réellement exploitables, il faut classer et catégoriser chacune des réponses reçues. Il en est de même pour les réponses aux questions ouvertes favorisant l’expression spontanée du client : nous classons et catégorisons leurs réponses afin d’en extraire un message clé.

L’analyse sémantique a l’avantage de comprendre un message dans sa globalité, en intégrant le ton, l’émotion contenue dans un message écrit. Elle permet donc d’obtenir des informations bien plus précises quant aux sentiments de vos clients vis à vis de votre marque et ainsi de compléter les informations déjà obtenues via les enquêtes de satisfaction.

Une meilleure connaissance client Vos clients ne s’expriment pas seulement via les enquêtes de satisfaction. Ils peuvent avoir une multitude d’échanges désormais avec votre marque : via les réseaux sociaux, les mails, des réclamations, les comptes rendus de visite écrits, des commentaires entrés sur une borne interactive, des scripts des conversations téléphoniques, etc. Chaque support peut et doit être analysé afin d’avoir la meilleure connaissance client possible.

Une meilleure évaluation du risque d’attrition Notre outil d’analyse sémantique scanne en temps réel et en continu les verbatims de vos clients. Ainsi, nous sommes en mesure de vous alerter lorsqu’un client montre des signes de désamour à votre marque et que le risque d’attrition atteint un certain niveau.

Comment fonctionne l’analyse sémantique ?

Pour réaliser une analyse sémantique, il faut deux choses : * le corpus : on y regroupe l’ensemble des verbatims de vos clients issus des différents canaux nommés ci-dessus. * le moteur d’analyse : il reconnaît les règles grammaticales et sémantiques (telles que les contresens et l’ironie) et cartographie les informations selon leur message clé et leur tonalité.

Ainsi, le verbatim « le produit était abimé, je suis déçu » sera classé dans une catégorie “qualité produit” et dans une catégorie “avis négatif”.

Les concepts de base de l’analyse sémantique à connaître :

  • Les concepts : ce sont les messages clés exprimés par vos clients via leurs différents verbatims.
  • Les catégories : ce sont des regroupements d’idées.
  • Les opinions : on parle ici des opinions positives ou négatives. Notez que parfois il peut y avoir des opinions positives et négatives dans un même verbatim.
  • Les émotions : il s’agit de l’humeur de votre client : est-il content, mécontent, voire très en colère ?
  • Les risques : d’attrition principalement et plus particulièrement les risques de plaintes, de réclamation, de clients qui veulent partir à la concurrence…

En utilisant le moteur d’analyse sémantique de XTCO, vous pouvez analyser l’ensemble des verbatims de vos clients. L’analyse de vos réseaux sociaux et les réponses à vos questionnaires de satisfaction en tout genre sont agrégées au sein d’une seule et même plateforme. Nous scannons en continu et en temps réel chacune de ces interactions, ce qui nous permet de vous alerter d’un risque élevé d’attrition sur un client.

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