Actualités

10 bonnes pratiques pour réussir une enquête en ligne

Réaliser une enquête en ligne n’est pas toujours simple. De nombreux paramètres peuvent influencer votre questionnaire (l'enchaînement de vos questions, le choix des mots, des types de questions, les objectifs de votre enquête, etc.) et vos résultats. C’est pourquoi elle demande une bonne préparation. Mais on ne sait pas toujours par où commencer, ni comment procéder. Dans cet article, nous vous présentons les 10 points d’attention que vous devez avoir lorsque vous réalisez votre enquête. À la fin de cet article, vous serez en mesure de démarrer sereinement votre projet.

1. Définir l’objectif de votre enquête

Il existe de très nombreuses enquêtes : celles qui analysent les profils, les attentes, l’expérience de vos prospects et clients, celles qui permettent d’auditer la Qualité, la Sécurité ou l’Environnement, celles qui permettent d’évaluer la notoriété d’une marque employeur, etc. Posez-vous tout de suite les questions : est-ce sur une thématique précise ? Ou bien d’une opération générale, mais ponctuelle ? Ou peut-être est-ce un baromètre ? Pourquoi avez-vous besoin de ces résultats ? Qu’allez-vous en faire ? À qui allez-vous envoyer les résultats ?

Une fois que vous avez répondu à ces questions et que vous avez écrit noir sur blanc votre/vos objectif(s), vous saurez si votre enquête est plutôt quantitative ou qualitative. À partir de là, vous saurez quels types de questions vous devrez poser.

2. Définir la population cible et votre échantillonnage

Vos répondants sont au coeur de votre enquête. Il est donc important de bien les identifier. Qui sont-ils exactement ? Doit-on les regrouper en sous-groupe ? Comment les adresser ? Comment leur parler ?

L’échantillonnage est aussi un élément crucial de la réussite de votre enquête en ligne. Il vous sera utile pour avoir des résultats fiables. Votre échantillonnage peut se faire de deux façons :

  • L’échantillonnage aléatoire : il s'agit de sélectionner aléatoirement un échantillon. Mais pour que cet échantillon soit fiable, il faut vous assurer que chaque individu de la population de départ a les mêmes chances d'être sélectionné. Dans les faits, ce fonctionnement est rarement utilisé car il manque de précision (il faut être vigilant à n’introduire aucun biais statistique) et nécessite d’avoir la liste exhaustive de toute la population.

  • La méthode des quotas : il s’agit d’avoir un échantillon représentatif de la population mère (âge, sexe, profession, niveau de revenu, etc.). Pour cela, il vous faudra faire des recherches pour connaître la bonne répartition de votre population mère sur les critères que vous aurez identifiés.

Ne négligez surtout pas cette étape. Son exactitude et sa précision sont des éléments clés de la réussite de votre enquête en ligne et de la fiabilité des résultats que vous obtiendrez.

3. Planifier l'enquête

Maintenant que vous connaissez sur le bout des doigts votre cible, demandez-vous “quand est-ce que ma cible sera le plus disposée à répondre à mon enquête en ligne ?” Ce point vous permettra d’obtenir un bon taux de réponse à votre enquête.

Par exemple, si vous souhaitez en savoir plus sur l’expérience d’un client lors de sa visite, vous pouvez lui adresser votre enquête quelques heures après sa venue ou bien le lendemain. Si vous attendez trop longtemps, votre client pourrait se souvenir moins bien de son expérience (voire ne plus du tout s’en souvenir). Si vous souhaitez obtenir des informations sur la qualité de production d’un produit et que vous souhaitez interroger les ouvriers, ces derniers seront probablement plus disposés à y répondre en début de journée, plutôt qu’en fin de journée. Etc.

En planifiant la diffusion, vous pouvez fixer vos différents jalons dans le temps et savoir quand est-ce que votre enquête doit être réalisée, quand est-ce qu’elle doit être adressée, quand est-ce qu’elle prend fin et bien sûr : quand est-ce que vous aurez vos résultats (tant attendus).

4. Organiser les questions de l’enquête en ligne

Pour assurer la fluidité des questions et de la réflexion de votre cible, il est important de réaliser un plan. Procédez étape par étape. Regroupez les questions liées à une même problématique. Allez du général au détail. Votre répondant pourra alors suivre un cheminement de pensée fluide et aura plus de facilité à vous apporter des réponses exactes et adéquates.

Dans le cas des questionnaires anonymes, on commence souvent par des questions liées au sexe, à l’âge ou encore à la profession. Ils permettront ensuite de segmenter vos résultats par type de cible.

5. Utiliser le bon champ lexical et le bon vocabulaire

Selon vos cibles, vous n’aurez pas le même usage des mots. Certains sont en mesure de comprendre des termes techniques, des acronymes ou des anglicismes alors que d’autres non. Il est aussi important d’éviter toute ambiguïté dans vos questions et réponses. Vos répondants pourraient (sans le vouloir) ne pas répondre correctement à une question, voire ne pas y répondre du tout. Or chaque réponse est importante.

6. Alterner questions ouvertes, fermées et semi-ouvertes

Il existe différents types de questions.

Les questions fermées : Les réponses sont pré-établies (oui, non, je ne sais pas).

Les avantages de la question fermée :

  • La collecte des réponses est simple, il suffit de cocher une réponse.
  • De nombreuses variantes existent : question à choix unique ou à choix multiple, question sous forme de tableau ou d’échelle, etc.
  • La réponse est plus facile à apporter pour le répondant. Elle nécessite moins d’effort que la question ouverte.
  • La liste des réponses proposées peut ouvrir le champ de vision de votre répondant et ainsi le faire réfléchir à des réponses auxquelles il n’aurait même pas pensé.

Les questions ouvertes : Les réponses ne sont pas pré-établies. Le répondant s’exprime librement en un ou plusieurs mots, voire plusieurs phrases.

Les avantages de la question ouverte :

  • Le répondant n’est pas bridé par des réponses pré-définies
  • Les réponses sont généralement qualitatives et riches en informations.
  • Les répondants se sentent valorisés, car on s’intéresse directement à eux et à ce qu’ils pensent.
  • Ce type de question donne des indications sur la mémoire à court terme ou moyen terme des répondants (les Anglais appellent cela le “top of mind”). Les publicitaires s'en servent régulièrement pour évaluer leurs campagnes ou la notoriété spontanée d’une marque. Exemple : Citez 3 marques de lessives ? Qu’avez-vous retenu de ce spot publicitaire ?

Les questions semi-ouvertes ou mixtes : les réponses sont pré-établies, comme pour une question fermée, à la différence que l’option “Autre” est proposée. Les répondants pourront alors préciser ce que cet “Autre” signifie pour eux grâce à un champ de texte qu’ils pourront remplir librement.

Les avantages de la question semi-ouverte ou de la question mixte :

  • La collecte et l’analyse des données simplifiée.
  • Elle peut mettre en exergue des réponses qui n’ont pas été proposées dans l’enquête en ligne. Elle peut ainsi faire avancer votre réflexion.

Il est préférable d’alterner ces différents types de questions dans la mesure du possible. Vous tirerez ainsi parti du meilleur de chacune de ces questions et vous préservez l’attention de votre répondant en cassant le rythme de votre questionnaire.

NB. Les questions ouvertes sont une mine d’or pour les enquêtes qualitatives puisqu’elles permettent de sonder les impressions de vos répondants.

Donnez la possibilité à vos répondants d’appuyer leur réponse via des sources

Dans certains cas, il peut être utile de donner la possibilité à vos répondants d’appuyer leur réponse à partir de sources. Dans le cadre d’une enquête qualité par exemple, proposez à vos répondants d’appuyer leur réponse avec l’importation de fichiers (tels que des photographies). Notre solution Survey Manager vous permet de proposer et d’analyser ce type de réponse facilement.

7. Intégrer des descriptions pour faciliter la compréhension de l’enquête en ligne.

Nous parlions plus haut des ambiguïtés qu’il peut y avoir dans certaines enquêtes en ligne. Pour parer à cela, vous pouvez ajouter des descriptifs à vos questions, des exemples, parfois des liens vers une source d’information.

Cela permet d’apporter plus de précisions et de clarifier les questions auprès de vos répondants.

8. Tester l’enquête en ligne

Une fois que votre enquête en ligne est passée par toutes les étapes ci-dessus, il vous faudra la tester. Cette étape est particulièrement importante, car elle vous permettra d’identifier des erreurs, des ambiguïtés, des problèmes dans la structure de votre enquête ou dans la rédaction des questions. Les retours que vous aurez vous permettront d’améliorer votre enquête en ligne.

Commencez par tester le questionnaire par vous-même. Vous identifierez peut-être déjà quelques coquilles. Ensuite, adressez-le à vos collègues pour bénéficier de leur oeil neuf. Ils verront peut-être des points qui vous auraient échappés. Enfin, si vous le pouvez, adresser votre questionnaire à un public cible similaire à votre cible finale. Nous vous recommandons d’utiliser la même méthodologie que pour l'enquête elle-même (en termes d'échantillonnage et de diffusion). Grâce à ce test grandeur nature, vous pourrez vérifier que les données collectées sont suffisantes pour effectuer vos analyses et répondre aux objectifs de votre enquête.

Survey Manager vous permet de tester vos questionnaires en l’envoyant à un public cible.

9. Diffuser l’enquête en ligne

Votre questionnaire est fin prêt. Il ne manque plus que les réponses à vos questions. Il est temps de diffuser votre enquête au bon moment, aux bonnes personnes mais aussi de la bonne façon. Pour cela vous avez plusieurs possibilités :

  • par e-mail : vous n’avez plus qu’à personnaliser l'e-mail d’invitation et le questionnaire pour les mettre à vos couleurs.
  • par SMS : redirigez vos mobinautes vers le questionnaire au format mobile ou posez directement votre question par SMS.
  • via votre site web : intégrez directement le questionnaire personnalisé à vos couleurs sur une page de votre site.
  • ou encore par téléphone, par QRcode, sur une borne interactive etc... Le choix est large. Il vous faudra opter pour la solution la plus pratique et efficace pour vos répondants.

10. Faire une analyse segmentée

Bien sûr, vous allez démarrer par une analyse globale des réponses que vous avez collectées. Mais pour obtenir plus de nuances dans vos résultats, il est recommandé d’effectuer une analyse plus segmentée. Il existe plusieurs formes d'analyse de résultats :

  • Les tris à plat : on analyse la distribution des différentes réponses obtenues à une question. Par exemple, un tri à plat sur une question d'identification restitue le fait que x % des répondants sont des hommes et y % sont des femmes.

  • Les tris croisés : on croise les résultats obtenus sur deux questions (ou variables). Cela met en évidence des corrélations entre des réponses.

  • Les Analyses Factorielles de Correspondance (ou AFC) : ces analyses permettent de détecter un lien entre plusieurs variables (au moins deux). Elles visent à interpréter un ensemble de données peu lisibles au premier abord.

Les “non-réponses” s’interprètent aussi

Afin d’aller dans le détail d’une analyse, il est intéressant d’étudier aussi le nombre de personnes ayant choisi de ne pas répondre à une de vos questions. Cela peut signifier que certains de vos répondants ne se sont pas retrouvés dans vos propositions de réponses (et ont donc choisi de ne pas répondre) ou qu’ils n’ont pas souhaité y répondre. Les “non-réponses” doivent être le moins nombreuses possible. Elles résultent souvent d’une erreur survenue dans une des étapes précédentes.

Ces 10 étapes sont les clés du succès de votre enquête en ligne. Notre outil, Survey Manager vous accompagne dans la réalisation de ces étapes pour vous faciliter le travail. Polyvalent, graphique et instinctif, il vous permettra de réaliser des enquêtes en ligne de qualité et à vos couleurs. Vous pouvez personnaliser chaque élément de votre questionnaire : de la création, à l’analyse des données en passant par la diffusion et la génération de rapport dynamique. Bien sûr, si vous avez des difficultés dans la construction de votre enquête, dans la rédaction de vos questions ou encore dans la façon d’implémenter celui-ci, nos équipes d’expert sont à votre disposition pour vous aider.

Vous avez un projet d’enquête en ligne ? Contactez-nous !